マイクロソフトのカスタマー・サービス＆サポート（CSS）部門は一貫したサポート体験を提供することですべての人や組織との信頼を構築する組織です。CSSでは、お客様とパートナーにおける問題の迅速解決と起こりうる将来の問題を事前に阻止することで、マイクロソフト製品への投資からより多くのことを達成できるようにお手伝いします。

お客様は、ハイブリッドおよびクラウドソリューションを活用しながら、データを保護し、セキュリティを確保するための 複雑かつこれまでにない課題に直面しています。私たちのチームであるSCIM（セキュリティ、コンプライアンス、アイデンティティ、およびマネジメント）は、当社の集合的なセキュリティ戦略へのコミットメントをさらに強化し、重要な顧客ニーズに対応するために作られました。

このポジションは、SDM（Supplier Delivery Management）マネージャーとして、インディビジュアル・コントリビューターから成るチームのピープルマネジメントを行います。このチームでは、チームメンバーの一人一人がDP（デリバリーパートナー）の成功にフォーカスします。複数のDPサイトにおいて、DPのサポートおよびデリバリー技術の運用面を監督します。

SDMマネージャーの役割には、運用ニーズ、コスト効率、および革新的なイニシアチブとプロジェクトの実施による顧客体験の向上をサポートするための継続的な改善計画の監督も含まれます。SDMマネージャーはまた、DPに技術的な指導、準備、およびエスカレーション管理を提供するパートナーテクニカルアドバイザーの役割を監督し、Microsoft製品およびサービスに関する技術的な問題が顧客およびパートナーにとって、最も効率的かつ効果的な方法で解決されることを保証します。

このポジションは働き方の柔軟性が高く、最大で100% まで在宅勤務が可能です。

マイクロソフトのミッションは、地球上のすべての人と組織がより多くのことを達成できるようにすることです。我々は成長への強い意志を持って他者を強化するための革新に取り組みながら、協力することで共通の目標を達成していきます。私たちは日々、敬意、誠実さ、そして説明責任といった価値観に基づいて、誰もが仕事やそれ以外でも成功できるよう、多様性を受け入れる文化を創造しています。

With over 18,000 employees worldwide, the Microsoft Customer Experience & Success (CE&S) organization is responsible for the strategy, design, and implementation of Microsoft’s end-to-end customer experience. Come join CE&S and help us build a future where customers come to us not only because we provide industry-leading products and services, but also because we provide a differentiated and connected customer experience.

Within CE&S, the Customer Service & Support (CSS) organization builds trust and confidence for every person and organization through delivering a seamless support experience. In CSS, we help customers and partners resolve their issues quickly, prevent future problems from occurring, and demonstrate new ways to achieve more from their Microsoft investment.

Our customers are facing new and complex challenges keeping their data protected and secure while leaning more heavily on hybrid and cloud solutions to do so. Our newest CSS organization - Security, Compliance, Identity and Management (SCIM) - was created to further enable our commitment to our company’s collective Security strategy and our ability to handle these critical customer needs from start to finish.

The SDM Manager is a people manager role, accountable for a team of individual contributors focused on Delivery Partner success. Through the SDM Manager, you will oversee operational aspects of Delivery Partner (DP) support delivery technologies across multiple DP sites.

This also includes overseeing continuous improvement plans to support operational needs, cost efficiency and improved customer experience with implementation of innovative initiatives & projects. The SDM Manager will also oversee the Partner Technical Advisor role which provides technical mentorship, readiness, and escalation management to Delivery Partners to ensure technical issues involving Microsoft products and services are resolved for customers and partners in the most efficient and effective way.

This role is flexible in that you can work up to 100% from home.

Microsoft’s mission is to empower every person and every organization on the planet to achieve more. As employees we come together with a growth mindset, innovate to empower others and collaborate to realize our shared goals. Each day we build on our values of respect, integrity, and accountability to create a culture of inclusion where everyone can thrive at work and beyond.

Responsibilities

ピープルマネジメント

• メンバーに模範を示し、コーチングとケアを行うことで、チームのエンパワーメントとアカウンタビリティを高め、チームの成功をもたらします。

• 模範となる - 私たちの文化を生きる; 私たちの価値観を体現する; 私たちのリーダーシップ原則を実践する。

• コーチング - チームの目標と成果を定義する; 境界を越えた成功を可能にする; チームが適応し学ぶのを助ける。

• ケア - 優れた人材を引き付け、保持する; 各個人の能力と願望を知る; 他者の成長に投資する。

事業部（LOB）のニーズの運用化

• 複数の国またはタイムゾーンにわたるパートナーテクニカルアドバイザー（PTA）および/またはサプライヤーデリバリーマネージャー（SDM）を管理し、アウトソーシングされたデリバリーパートナーのサポートにおける一貫性を推進します。

• 運用上のニーズ、コスト効率、顧客体験の向上を支援するための継続的な改善計画を推進します。

• 安全性、品質、配信、コンプライアンスに関連するサプライヤーのパフォーマンスを把握するために、他のビジネスグループが主導する割り当てられたサプライヤーカテゴリーの月次/四半期ごとの配信パートナーレビューを監督します。

• 複数の事業部のアウトソーシングされたサービス提供の運用面を監督します。

• 顧客の問題をより迅速に解決し、FCR（ファーストコールレゾリューション）/ FWR（ファーストウィークレゾリューション）などの指標を通じて顧客の苦痛時間を減らすためのターゲット投資を行います。サポータビリティ、エンジニアリング、学習＆開発と積極的に連携し、複数の国またはタイムゾーンにわたるプラットフォーム、診断ツール、トラブルシューティング、トレーニングコンテンツを強化します。

配信パートナー管理

• デリバリーパートナー（DP）の契約管理に責任を持つRSVPリーダーシップと協力します。

• ガイダンスとリーダーシップを提供することで、グローバルに配信パートナー戦略をリード、構築、実行します。

• サポートデリバリーパートナーの個人貢献者（SDM IC）および/またはパートナーテクニカルアドバイザー（PTA）のチームをリードし、チームおよび個人の目標、デリバリーパートナーの管理戦略を設定・伝達し、ステークホルダーの関与を可能にします。

• 現在のニーズに合った技術やサービスを推奨・提供・サポートし、将来のニーズに適応するための戦略を進化させます。

• ビジネス要件文書（BRD）を開発するか、RSVPから受け取った後にレビューして、新しい作業がいつ入ってくるか、それがどのようなものかを理解し、計画チームとの協力を通じて最新の状態を維持します。

• 運用支出の追跡を指導・監督し、月次請求書やNRC（非定常コスト）などを管理します。

ワークフロー管理

• ツールの問題、ポリシーの明確化、その他類似のリクエストに対処するために、デリバリーパートナーリーダー、テクニカルアドバイザー、カスタマーサービスおよびサポート（CSS）チームを含む主要なステークホルダーとの効果的な関係/パートナーシップを構築します。

• サイト間での一貫性とベストプラクティスの共有を推進します。他者と協力して新しいデリバリーパートナーにプレイブックを導入し、すべてのコンポーネント（例：レポーティング、請求書テンプレート、品質プログラム）が実装されていることを確認し、作業内容声明（SOW）を満たしていることを検証します。

エスカレーション管理

• 問題解決、顧客の労力削減、コスト効率、ポリシー遵守を推進します。

• 適切に高優先度のエスカレーションを管理し、エスカレーションされたケースに対するタイムリーな対応管理を監督し、適切なリソースが割り当てられていることを確認します。

• 他者のための内部エスカレーションチャネルとプロセスを確立・標準化し、エスカレーションチームとの堅牢なステータスコミュニケーションを保証します。

• エスカレーション中にコーチングとガイダンスを提供し、配信パートナーが自分たちの過ちを理解し、将来同じ問題が再発しないようにします。

• エスカレーションされた問題を横断的に把握し、他者が解決策を提供し、修正が必要な領域（例：サポータビリティ、エスカレーション）を担当するよう求め、必要に応じて他のチームを巻き込み、顧客がそれらを経験する前に行動します。

その他

• 私たちの文化と価値観を体現します。

People Management

• Managers deliver success through empowerment and accountability by modeling, coaching, and caring.

• Model - Live our culture; Embody our values; Practice our leadership principles.

• Coach - Define team objectives and outcomes; Enable success across boundaries; Help the team adapt and learn.

• Care - Attract and retain great people; Know each individual’s capabilities and aspirations; Invest in the growth of others.

Operationalizing Line of Business (LOB) Needs

• Manages Partner Technical Advisors (PTAs) and/or Supplier Delivery Managers (SDMs) across multiple countries or time zones to drive consistency in the support of outsourced delivery partners.

• Drives continuous improvement plans to support operational needs, cost efficiency, that improve the customer experience.

• Oversees monthly/quarterly delivery partner reviews for assigned supplier categories led by other business groups to keep abreast on supplier performance related to Safety, Quality, Delivery, and Compliance.

• Oversees the operational aspects of outsourced Service Delivery for multiple Lines of Business (LOBs).

• Makes targeted investments to enable faster resolution of customer issues and reduce customer pain time through metrics like FCR (First call resolution)/ FWR (First Week resolution).

• Proactively engages with Supportability, Engineering, and Learning & Development to enhance platform, diagnostics tooling, troubleshooting, and training content across multiple countries or time zones.

Delivery Partner Management

• Collaborates with RSVP leadership responsible for delivery partner (DP) contract administration.

• Leads, builds, and executes on delivery partner strategies globally by providing guidance and leadership.

• Leads a team of Support Delivery Manager individual contributors (SDM ICs) and/or Partner Technical Advisors (PTAs) by setting and communicating team and individual goals, delivery partner management strategy, and enabling stakeholder engagement.

• Recommends, delivers, and supports technologies and services that meet current needs, and evolves strategies to adapt to future needs.

• Develops business requirement documents (BRDs) or reviews them once received from RSVP to understand when new work is coming in, what it looks like, and that it remains current through collaboration with planning team.

• Provides guidance and oversees the tracking of operational expenditures, like monthly invoicing and NRCs (non-recurring costs).

• Workflow Management

• Addresses tool issues, policy clarifications, and other similar requests by developing effective relationships/partnerships with key stakeholders, including Delivery Partner (DP) leaders, Technical Advisors, and the Customer Services and Support (CSS) team.

• Drives consistency and the sharing of best practice across sites.

• Collaborates with others to introduce playbook to new delivery partners (DPs) and validates that all components are implemented (e.g., reporting, invoicing templates, quality programs) and meet statement of work (SOW).

Escalation Management

• Drives issue resolution, reduced customer effort, cost efficacy, and policy adherence.

• Manages high-priority escalations as appropriate and oversees timely response management across escalated cases, ensures appropriate resources are assigned.

• Establishes and standardizes internal escalation channels and processes for others, and ensures robust status communication with escalation teams.

• Provides coaching and guidance during escalations, so that delivery partner(s) understand their mistakes to ensure problem doesn''t recur in the future.

• Proactively flags themes across escalated issues and holds others accountable for providing solutions and fixing areas (e.g., supportability, escalations), involving other teams, if necessary, before customers experience them.

Other

• Embody our culture and values

Qualifications

必須要件

• 情報技術（IT）、コンピュータサイエンス、ビジネス管理、エンジニアリング、ビジネスリーダーシップ、または関連する学位を持つ学士号と、アウトソースベンダーの管理、直接の顧客サポート経験、プログラム管理、および/またはサポート管理経験6年以上、または同等の経験

• 英語および日本語の流暢な口頭および書面でのコミュニケーション能力

歓迎要件

• 情報技術（IT）、コンピュータサイエンス、ビジネス管理、エンジニアリング、ビジネスリーダーシップ、または関連する学位を持つ学士号と、アウトソースベンダーの管理、直接の顧客サポート経験、プログラム管理、および/またはサポート管理経験10年以上、または同等の経験

• 5年以上のピープルマネジメント経験

Required/Minimum Qualifications

• Bachelor's Degree in Information Technology (IT), Computer Science, Business Administration, Engineering, or Business Leadership, or relevant degree AND 6+ years managing outsource vendors, direct customer support experience, program management, and/or support management experienceo OR equivalent experience.

• Fluency in oral and written English and Japanese

Additional or Preferred Qualifications

• Bachelor's Degree in Information Technology (IT), Computer Science, Business Administration, Engineering, or Business Leadership, or relevant degree AND 10+ years managing outsource vendors, direct customer support experience, program management, and/or support management experienceo OR equivalent experience.

• 5+ years people management experience.

Microsoft is an equal opportunity employer. Consistent with applicable law, all qualified applicants will receive consideration for employment without regard to age, ancestry, citizenship, color, family or medical care leave, gender identity or expression, genetic information, immigration status, marital status, medical condition, national origin, physical or mental disability, political affiliation, protected veteran or military status, race, ethnicity, religion, sex (including pregnancy), sexual orientation, or any other characteristic protected by applicable local laws, regulations and ordinances. If you need assistance and/or a reasonable accommodation due to a disability during the application process, read more about requesting accommodations (https://careers.microsoft.com/v2/global/en/accessibility.html) .